25 abr

Bate-papo: Informação e opinião no ambiente digital

Gostar ou não gostar de uma pessoa, empresa ou serviço está ao alcance de um click. Com o acesso cada vez mais fácil à informação, todos nos tornamos produtores e consumidores de conteúdos, opiniões e visões uns dos outros. Mais do que isso: Passamos a nos importar muito mais com a experiência, com o modo através do qual o outro enxerga para formarmos, nós mesmos, a nossa própria rede de pensamento. Em meio a esse verdadeiro mar de dados, é preciso saber gerenciar todo tipo de informação para potencializar as oportunidades e minimizar os efeitos de detratores. A questão é: Como fazer isso? Esse foi o papo que batemos com Sara Zimmermann, profissional com mais de 10 anos de experiência em Marketing, proprietária da ZiPro e professora de graduação e MBA da ESAMC Campinas. Confere só!

Sara ZimmermannVivemos num momento em que o acesso à informação e sua produção mudaram. Todo mundo tem voz. Por isso mesmo, comentários, positivos e negativos, notícias, falsas e verdadeiras, se espalham com muita facilidade. Com relação às marcas e empresas, como fazer a gestão de todo tipo de informação que chega até elas? 

Hoje, todo mundo tem acesso à informação e à produção de conteúdo. No ambiente digital, a relação entre produtor e receptor muda completamente. O público de uma empresa também pode passar a produzir conteúdo sobre ela – positivo e negativo – e fazer comentários dessa forma. Hoje, no ambiente digital a marca não tem opção a não ser monitorar absolutamente tudo o que está sendo falado sobre ela. Existem ferramentas pagas que monitoram tudo o que está sendo falado sobre determinadas palavras-chave. Elas dão informações sobre a quantidade e sobre o que está sendo falado. É muito importante monitorar as menções e ver no resultado quantas pessoas estão associando palavras positivas ou negativas da marca. Não falamos apenas de curtida, compartilhamento e comentários. O importante é o sentimento positivo ou negativo com relação a esses resultados. Para a empresa se defender, faz parte de um processo de gestão de crise e gerenciamento de marca para estar pronto a responder todo tipo de comentário.

A avaliação de um cliente se tornou moeda de troca para classificar uma empresa como “boa” ou “ruim”. Acontece que nem sempre o consumidor está sendo 100% fiel àquilo que aconteceu ou fala a verdade sobre sua experiência com a marca. De que forma lidar com esses detratores e como se posicionar online para que outros não surjam?

Como o público expressa sua opinião e gosta disso, nós consumidores valorizamos cada vez mais a opinião dos outros. O público final está muito mais propenso a acreditar em comentários de outros consumidores do que propriamente da publicidade da marca. O cliente passou a ter um poder muito maior – de forma honesta ou desonesta. Hoje, as mídias sociais e plataformas digitais dão a opção de avaliar. Não existe o controle sobre o que vai ser falado, então a marca precisa fazer um monitoramento constante e manter contato com promotores e detratores.

Na sua avaliação, as empresas estão entendendo a importância de um relacionamento mais próximo do consumidor? Elas compreendem a necessidade de um profissional qualificado para fazer a gestão da informação online ou ainda resistem com relação a esse assunto?

Sim, as empresas estão entendendo cada vez mais a importância do relacionamento mais próximo com o consumidor. Mas é importante dizer que a maioria delas está descobrindo isso de uma maneira difícil, ou seja, elas estão passando por experiências negativas. Estão encontrando muitos detratores de marca e com isso aprendendo a fazer uma gestão de crise, mesmo que seja de forma mais simples possível. Esse é um passo muito grande a ser dado, mas muitas delas ainda não compreendem a necessidade de ter um profissional para fazer essa gestão.

Não só de informação, conteúdo, mas as empresas, de forma geral, não possuem nenhum profissional de marketing, comunicação, que tenha conhecimento sob gestão de crise, muito menos valorizam a importância de haver um profissional dessa área. A gestão de crise é um tema muito desfalcado, muito mal trabalhado dentro das empresas. O que é uma pena, porque temos cada vez mais e mais exemplos mostrando o quanto é importante.